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27 octobre 2009
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Selon une étude Accenture, les administrations les plus performantes mettent l’accent sur l’e-gouvernance en complément de l’e-administration
Les administrations performantes cherchent à aller au-delà des initiatives traditionnelles d’administration électronique pour renforcer leur relation avec les citoyens, en misant sur les nouvelles technologies, ainsi que sur des modèles de services moins conventionnels et plus novateurs.
Telle est la conclusion d’une nouvelle étude Accenture intitulée « De l’e-administration à l’e-gouvernance : usage des nouvelles technologies pour renforcer la relation avec les citoyens ». Cette étude analyse la vision stratégique qui incite de nombreuses administrations à capitaliser sur les nouvelles technologies, et identifie dix grandes stratégies adoptées par ces administrations pour améliorer leur relation avec les citoyens.
« Nous constatons que les administrations repensent leurs stratégies pour impliquer davantage les administrés, offrir un service public plus efficace et permettre aux citoyens de prendre part à l’amélioration de leur propre situation, explique Bernard le Masson, Directeur de l’activité Santé et Service Public d’Accenture France Benelux. Ces nouvelles stratégies leur permettent de transformer leurs contacts avec les administrés, afin de passer d’une relation à sens unique à un véritable partage des responsabilités. À mesure que les administrations se transforment, elles sont davantage à même d’offrir des services de meilleure qualité et mieux adaptés aux besoins des citoyens, aux différentes étapes de leur vie. À leur tour, ces derniers se montrent plus confiants sur le rôle des services publics dans leur vie de tous les jours. »
Cette étude est articulée autour des résultats du Global Cities Forum actuellement organisé par Accenture, qui analyse les attentes des citoyens à travers le monde. Basé sur les conclusions des différents débats tenus dans ce cadre, le modèle de gouvernance élaboré par Accenture (Accenture Public Service Value) repose sur quatre grands principes :
• Donner la priorité à l’amélioration des services rendus ;
• Trouver un juste équilibre entre accroissement de la flexibilité et préservation de l’intérêt général ;
• Développer les initiatives d’engagement public pour sensibiliser les citoyens, et leur permettre de contribuer à l’amélioration de leur propre qualité de vie ;
• Renforcer la transparence et responsabiliser l’administration à l’égard des citoyens.
L’étude Accenture s’attache à comprendre le rôle récent des nouvelles technologies dans l’application de ces quatre grands principes. Il apparaît que les administrations les plus performantes développent et mettent en œuvre dix grandes stratégies pour renforcer leur relation avec les citoyens.
En ce qui concerne les services rendus :
• Focaliser la mesure de la performance sur l’amélioration effective de la situation socio-économique des citoyens ; cette approche permettant d’introduire des changements culturels et des décloisonnements à l’échelle de l’administration toute entière.
• Amélioration constante de la relation client, en sollicitant, auprès des usagers, un retour d’information dont l’interprétation et l’évaluation doivent permettre d’atteindre la haute performance.
• Renforcement de l’efficacité et de la productivité de la prestation de service public, en misant sur les nouvelles technologies pour réduire le coût des fonctions de support, améliorer la qualité de service, et favoriser une collaboration transversale entre les différents organismes.
En ce qui concerne l’équilibre :
• Analyse de la segmentation client – les informations ainsi recueillies doivent permettre de cibler correctement l’offre de services et de répondre plus précisément aux besoins de chaque usager.
• Permettre l’utilisation de services numériques par un nombre croissant de citoyens et accompagner ceux qui ne peuvent accéder à ces services avec le soutien d’organisations et d’associations publiques et privées.
En ce qui concerne la participation :
• Mise en œuvre des moyens favorisant l’implication des citoyens grâce aux réseaux sociaux, en sollicitant un retour d’expérience, en faisant circuler l’information et en impliquant les groupes traditionnellement difficiles à atteindre.
• Mise en œuvre des moyens permettant aux citoyens de participer à leur propre gouvernance grâce aux médias numériques, via une meilleure connaissance des priorités des administrés et une gestion anticipée de leurs attentes.
• Sensibilisation des citoyens et incitation à la participation à travers les supports de formation et d’apprentissage en ligne, dans le but de permettre aux administrés d’enrichir leurs connaissances pour améliorer leur propre qualité de vie.
En ce qui concerne la responsabilisation :
• Renforcement de la transparence et de la responsabilisation via le développement d’outils en ligne afin de rendre compte des résultats obtenus par les organismes de service public en lien avec les dépenses et les objectifs de performance fixés.
• Mise en œuvre des moyens permettant aux citoyens de soumettre leurs réclamations et de résoudre leurs problèmes à travers le développement d’outils en ligne, permettant un suivi simplifié du traitement des questions soulevées.
Selon Bernard le Masson, plusieurs pratiques clés doivent être envisagées par les administrations pour faciliter, encadrer et piloter la mise en place de la gouvernance électronique. Ces administrations doivent par exemple développer une vision de la gouvernance centrée sur le citoyen, afin de renforcer la réactivité des services publics. Elles doivent également, à l’instar des entreprises, adapter leurs services et leur communication afin de satisfaire les attentes et les préférences de chaque citoyen. Par ailleurs, Bernard le Masson estime que les administrations devraient stimuler l’innovation au sein de leurs équipes en encourageant les fonctionnaires à s’impliquer encore davantage dans l’amélioration des processus métiers. Enfin, les administrations doivent définir des indicateurs de performance portant spécifiquement sur l’amélioration de la qualité du service et l’accroissement de la confiance des citoyens à leur égard.
Pour en savoir plus sur cette étude, consultez le site www.accenture.com/egovernance
A propos d'Accenture
Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience, son expertise et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activités, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec plus de 177.000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 21,58 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2009. Site Internet : www.accenture.com/fr
Source : MitiNews, le 27 octobre 2009.
Telle est la conclusion d’une nouvelle étude Accenture intitulée « De l’e-administration à l’e-gouvernance : usage des nouvelles technologies pour renforcer la relation avec les citoyens ». Cette étude analyse la vision stratégique qui incite de nombreuses administrations à capitaliser sur les nouvelles technologies, et identifie dix grandes stratégies adoptées par ces administrations pour améliorer leur relation avec les citoyens.
« Nous constatons que les administrations repensent leurs stratégies pour impliquer davantage les administrés, offrir un service public plus efficace et permettre aux citoyens de prendre part à l’amélioration de leur propre situation, explique Bernard le Masson, Directeur de l’activité Santé et Service Public d’Accenture France Benelux. Ces nouvelles stratégies leur permettent de transformer leurs contacts avec les administrés, afin de passer d’une relation à sens unique à un véritable partage des responsabilités. À mesure que les administrations se transforment, elles sont davantage à même d’offrir des services de meilleure qualité et mieux adaptés aux besoins des citoyens, aux différentes étapes de leur vie. À leur tour, ces derniers se montrent plus confiants sur le rôle des services publics dans leur vie de tous les jours. »
Cette étude est articulée autour des résultats du Global Cities Forum actuellement organisé par Accenture, qui analyse les attentes des citoyens à travers le monde. Basé sur les conclusions des différents débats tenus dans ce cadre, le modèle de gouvernance élaboré par Accenture (Accenture Public Service Value) repose sur quatre grands principes :
• Donner la priorité à l’amélioration des services rendus ;
• Trouver un juste équilibre entre accroissement de la flexibilité et préservation de l’intérêt général ;
• Développer les initiatives d’engagement public pour sensibiliser les citoyens, et leur permettre de contribuer à l’amélioration de leur propre qualité de vie ;
• Renforcer la transparence et responsabiliser l’administration à l’égard des citoyens.
L’étude Accenture s’attache à comprendre le rôle récent des nouvelles technologies dans l’application de ces quatre grands principes. Il apparaît que les administrations les plus performantes développent et mettent en œuvre dix grandes stratégies pour renforcer leur relation avec les citoyens.
En ce qui concerne les services rendus :
• Focaliser la mesure de la performance sur l’amélioration effective de la situation socio-économique des citoyens ; cette approche permettant d’introduire des changements culturels et des décloisonnements à l’échelle de l’administration toute entière.
• Amélioration constante de la relation client, en sollicitant, auprès des usagers, un retour d’information dont l’interprétation et l’évaluation doivent permettre d’atteindre la haute performance.
• Renforcement de l’efficacité et de la productivité de la prestation de service public, en misant sur les nouvelles technologies pour réduire le coût des fonctions de support, améliorer la qualité de service, et favoriser une collaboration transversale entre les différents organismes.
En ce qui concerne l’équilibre :
• Analyse de la segmentation client – les informations ainsi recueillies doivent permettre de cibler correctement l’offre de services et de répondre plus précisément aux besoins de chaque usager.
• Permettre l’utilisation de services numériques par un nombre croissant de citoyens et accompagner ceux qui ne peuvent accéder à ces services avec le soutien d’organisations et d’associations publiques et privées.
En ce qui concerne la participation :
• Mise en œuvre des moyens favorisant l’implication des citoyens grâce aux réseaux sociaux, en sollicitant un retour d’expérience, en faisant circuler l’information et en impliquant les groupes traditionnellement difficiles à atteindre.
• Mise en œuvre des moyens permettant aux citoyens de participer à leur propre gouvernance grâce aux médias numériques, via une meilleure connaissance des priorités des administrés et une gestion anticipée de leurs attentes.
• Sensibilisation des citoyens et incitation à la participation à travers les supports de formation et d’apprentissage en ligne, dans le but de permettre aux administrés d’enrichir leurs connaissances pour améliorer leur propre qualité de vie.
En ce qui concerne la responsabilisation :
• Renforcement de la transparence et de la responsabilisation via le développement d’outils en ligne afin de rendre compte des résultats obtenus par les organismes de service public en lien avec les dépenses et les objectifs de performance fixés.
• Mise en œuvre des moyens permettant aux citoyens de soumettre leurs réclamations et de résoudre leurs problèmes à travers le développement d’outils en ligne, permettant un suivi simplifié du traitement des questions soulevées.
Selon Bernard le Masson, plusieurs pratiques clés doivent être envisagées par les administrations pour faciliter, encadrer et piloter la mise en place de la gouvernance électronique. Ces administrations doivent par exemple développer une vision de la gouvernance centrée sur le citoyen, afin de renforcer la réactivité des services publics. Elles doivent également, à l’instar des entreprises, adapter leurs services et leur communication afin de satisfaire les attentes et les préférences de chaque citoyen. Par ailleurs, Bernard le Masson estime que les administrations devraient stimuler l’innovation au sein de leurs équipes en encourageant les fonctionnaires à s’impliquer encore davantage dans l’amélioration des processus métiers. Enfin, les administrations doivent définir des indicateurs de performance portant spécifiquement sur l’amélioration de la qualité du service et l’accroissement de la confiance des citoyens à leur égard.
Pour en savoir plus sur cette étude, consultez le site www.accenture.com/egovernance
A propos d'Accenture
Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience, son expertise et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activités, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec plus de 177.000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 21,58 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2009. Site Internet : www.accenture.com/fr
Source : MitiNews, le 27 octobre 2009.
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